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Lo Unified Commerce è diventato il nuovo modello prioritario per il retail che oggi si trova a dover fronteggiare una sfida tra le più difficili, la crisi da Covid-19. Ripercorriamo la tappe che attraverso la multicanalità e l’omnicanalità hanno portato alla nascita del “commercio senza barriere”

In origine era solo ed esclusivamente il negozio fisico, poi, per meglio intenderci, in un panorama commerciale in continua evoluzione, divenuto retail.
Successivamente, intorno all’inizio degli anni Novanta, qualcuno comprò un album o un libro – a seconda delle storie e a chi se ne vuole attribuire la paternità – da qualcun altro attraverso un annuncio postato sulla rete pagando attraverso carta di credito con spese di spedizione. Così si delineò e nacque l’e-commerce, una rivoluzione senza dubbio alcuno. Un nuovo canale, un nuovo mondo parallelo ma distante dai negozi fisici al dettaglio che sembravano non avere nulla in comune tanto da non potersi incontrare mai.

Dalla multicanalità  all’omnicanalità

E per molto tempo è stato proprio così, un duello a distanza che ha sempre visto in vantaggio il retail. Si è sempre parlato, infatti, di multicanalità, due modi diversi di fare acquisti che implicavano naturalmente due tipologie ben distinte di consumatori: il presupposto di partenza era che il consumatore online non poteva essere lo stesso che si recava in un punto vendita fisico. Per questo è stata adottata la figura dei “silos” a comparti stagni.

Ben presto il focus si è spostato: il proiettore dei brand ha spostato il fascio luminoso dal prodotto in sè al consumatore. È il cliente il vero protagonista, è lui il soggetto da indagare e da cui partire per un’evoluzione del commercio e di tutto quello che ruota attorno. È lui l’inizio e la fine di un processo di produzione-acquisto.
Man mano che il volume dell’e-commerce aumentava, ci si è resi conto che il cliente non era solo colui che spendeva il suo denaro su una piattaforma online, ma in quell’occasione forniva dati utili che in fondo erano gli stessi necessari anche al retail.Dunque il cliente poteva essere lo stesso per i due canali. Anzi voleva essere lo stesso, con la possibilità di passare da un canale all’altro a suo piacimento e con estrema facilità, magari anche creando una commistione tra i due a suo vantaggio. Era dunque necessario andare oltre i confini, cambiando approccio e creando integrazione sinergica tra online e offline.

Nasce così l’omnicanalità, un concetto a cui i grandi retailer stavano già lavorando, mentre per i piccoli venditori al dettaglio sembra essere ancora materia oscura. Fino ad ora. Fino alla pandemia che ha cambiato le carte in tavola e lo scenario economico globale.

La nascita dell’unified commerce

Questa interazione sempre più stretta e dai confini sempre più labili ha portato alla creazione di un nuovo modello, lo unified commerce che, a prescindere dal canale utilizzato, punta soprattutto a creare una customer experience soddisfacente per il cliente.

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Con l’unified commerce nulla è lasciato al caso, ovvero back end e front end concentrano le forze per fornire al cliente la migliore esperienza di acquisto con servizi che seguono l’utente in un percorso scandito da step e indipendentemente dal canale utilizzato per l’acquisto. In particolare è nel back end che si realizza la vera integrazione tra fisico e digitale con un’unica piattaforma che raccoglie i dati in tempo reale dei negozi fisici e quelli online. Per intenderci, si tratterebbe di un unico data base in cui confluiscono le informazioni che a loro volta possono riguardare ed essere utilizzare per i canali fisico e digitale. Questo sempre per il presupposto che il cliente è lo stesso.

La raccolta e l’elaborazione dei dati è il vero cuore di questo processo che necessariamente richiede strumenti adeguati, come ad esempio un CRM – Customer Relationship Management, in grado di portare il semplice dato a punto di partenza per azioni da mettere in campo.

Senza dubbio sono processi già ampiamente acquisiti dai grandi brand, meno dai piccoli commercianti e imprenditori che devono però stare al passo se non vogliono perdersi in questo scenario per nulla confortante.

 

Cosa possono fare i piccoli retail in concreto?

Se consideriamo i risultati ottenibili, ci renderemmo conto che l’investimento può essere anche minimo o comunque ben commisurato alle proprie possibilità.

I piccoli retail, ad esempio, devono puntare sulla customer experience, iniziando a immedesimarsi maggiormente nel cliente, fidelizzandolo, offrendo servizi di consulenza anche online per poi portare l’utente in negozio, ad esempio per il ritiro della merce. Altra strategia vincente è quella di offrire uno shopping decontestualizzato dal negozio fisico e possibile anche online e soprattutto sui social, cogliendo il momento giusto e tempestivo del bisogno.

Anche la politica dei resi può fare la differenza, lo sanno bene piattaforme online che in breve tempo hanno avuto un impressionante sviluppo. Ed ancora l’implementazione dei metodi di pagamento digitale, ad esempio attraverso smartphone, o l’ampliamento dei confini dei propri acquirenti anche in scenari internazionali.

 

Lo unified commerce è senza dubbio il presente e il futuro. È la scelta vincente soprattutto in questa contingenza storica in cui l’imperativo è non perdere la sfida contro il Coronavirus.

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