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Dopo un lungo periodo di lockdown a causa del Coronavirus, le attività di retail hanno riaperto. E questo è un dato di fatto. Dopo il nullaosta del Governo le serrande si sono rialzate per la maggior parte delle attività, ma quel gesto non è stato per nulla facile.

Escludendo quegli esercizi commerciali retail che non hanno mai chiuso perché rivenditori di beni considerati di prima necessità oltre agli alimentari, per tutti gli altri riaprire ha significato fare davvero i conti con il presente, i conti con i mesi passati e i mancati incassi e un futuro incerto.

Riaprire a quali condizioni?

Le regole imposte dalla commissione tecnico-scientifica governativa sono state recepite da tutti e hanno messo al primo posto la sicurezza dei dipendenti e dei clienti e di tutta la parte organizzativa e logistica che ruota attorno al mondo del retail, che di fatto costituisce solo l’ultimo anello di una catena produttiva ben più complessa. Si è trovato un nuovo equilibrio tra la tutela e l’efficienza sul lavoro dei dipendenti e la possibilità di un’offerta adeguata alla domanda di avventori certamente inedita.

Distanza di sicurezza, ingressi controllati, rilevazione della temperatura, dispenser di igienizzanti, barriere di plexiglas alle casse, impossibilità di provare tester soprattutto nel settore cosmetico, oppure il riporre prodotti provati in appositi spazi per la sanificazione. E su tutti, l’obbligo d’ingresso muniti di mascherina. Rispetto delle regole e prudenza completano il corollario di disposizioni e azioni da attuare che inevitabilmente cambiano le prospettive ma soprattutto la Buyer Experience.

Com’è cambiata l’esperienza dell’utente

Il negozio fisico non è solo un mero luogo d’acquisto di merci. Nel tempo, infatti, la conformazione stessa del negozio è profondamente cambiata per soddisfare esigenze nascenti dei prospect e dopo l’acquisto con l’intento di fidelizzazione. Prima erano i banconi a contenere la merce, a esporla al meglio ai clienti da cui erano divisi da una lastra di vetro. Il commesso serviva il cliente, gli mostrava la merce e il tutto si concludeva con una transazione in denaro. Stop, una volta uscito dal negozio il cliente si godeva il suo acquisto e se questo incontrava ampiamente i suoi gusti sarebbe tornato la volta successiva.

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Adesso è la customer experience a essere il fulcro del retail. Non un semplice acquisto ma qualcosa di più che coinvolge a livello anche emozionale, qualcosa che lasci un ricordo e che conquisti il cliente anche se entrando in negozio non effettua acquisti. perché è questa la nuova filosofia del retail marketing: un acquisto mancato oggi è una vendita certa domani.

Retail e Covid-19

Come il Coronavirus ha cambiato le cose

Con mascherina e plexiglass non è la stessa cosa. E’ chiaro a tutti. Così come è noti il fatto che le visite ai negozi sono diminuite e altresì gli acquisti che in parte si sono riversati sugli store online facendo inevitabilmente incassare un punto a favore dell’e-Commerce.

Ne sono una conferma le indicazioni fornite da Confcommercio e più in generale una visione dell’economia che perde importanti punti del Pil nazionale, come comunicato dall’Istat.

Ma come ho già detto nel mio precedente approfondimento non sarà il Coronavirus a segnare il declino del retail, semplicemente perché non è pensabile, semplicemente perché l’utente non potrà mai rinunciare a una vera, autentica esperienza anche multisensoriale in negozio. Anzi il riversarsi nei negozi, nei centri commerciali e nelle piazze è paradossalmente una umana reazione alle limitazioni imposte dalla pandemia.

Certo, immaginare uno scenario definito anche per un futuro molto prossimo è improbabile. Nel mentre infatti ci sono altri fattori ed eventi da tenere in considerazione.

I saldi potranno risollevare la situazione?

Da che mondo è mondo i saldi sono uno dei momenti più attesi dell’anno. La brama di poter usufruire di uno sconto non risparmia nessuno. Siamo spinti dall’illusione di poterci accaparrare l’oggetto che per tutto l’anno abbiamo desiderato ma che durante il periodo dei saldi puntualmente è terminato o non rientra nella scontistica sperata. Altre volte invece abilità, tempismo e un pizzico di fortuna giocano a nostro favore e l’affare è fatto.
In questi giorni di presaldi i negozi stanno già registrando una crescita di affluenza, magari per i tipici sopralluoghi tattici. Sicuramente i saldi riusciranno a costituire un piccolo incoraggiamento, ma certamente non potranno colmare il gap di incassi mancati e di costi sostenuti dalle aziende negli scorsi mesi.

Forse il periodo che sarà davvero un nuovo trampolino di lancio per l’economia globale sofferente soprattutto per il retail sarà a partire da settembre ma in particolar modo ottobre, lì dove si fa serrata la pianificazione per il periodo natalizio, altro periodo economicamente florido dell’anno molto atteso.

Reinventare e agire è l’unica strada possibile

Ma attendere le contingenze o posizioni astrali favorevoli non è mai stata una strategia vincente. L’unico piano che può aiutare a raggiungere l’obiettivo è reinventarsi e agire!

Non mi stancherò mai di dirlo e ripeterlo, in un contesto altamente tecnologico come quello in cui viviamo il digital marketing è una grande mano tesa che ci aiuta a fare la differenza. Ma in questa situazione eccezionale non può essere tutto. Ecco allora le la mia visione per ripartire.

  • Analizzare, basta fermarsi e fare un esame di ciò che abbiamo fatto, dei risultati ottenuti ma anche usare altri termini di paragone – ad esempio i nostri competitor – per comprendere se quella che stiamo seguendo è la strada giusta.
  • Reinventarsi, sembra facile ma talvolta può richiedere tempo, altre volte è solo questione di un lampo di genio. Il retail, nello specifico, deve uscire da preconcetti e schemi fissi, pensare ai prodotti e servizi sotto altre prospettive; magari inventare nuovi prodotti, mettendoli al centro di un progetto più ampio.
  • Essere visibili, non vuol dire esporre cartelli o gigantografie davanti all’entrata del proprio negozio. Si significa piuttosto far percepire la propria presenza sul mercato in tutti i modi e su tutti i canali possibili. Il digitale è fondamentale ma una presenza sul territorio è sempre una garanzia.
  • Trovare nuovi clienti, cercando prima di pensare come loro per conoscere le loro esigenze, solo così potrai attrarne di nuovi. Ma attenzione, mantenere i già clienti è altrettanto fondamentale per il proprio business.
  • Agire, mettere in pratica le idee, concretizzare; non avere paura di tentare se qualcosa va oltre quello che hai sempre fatto. Certamente restare immobili non può cambiare le cose.
  • Essere connessi, alla rete ma soprattutto al territorio, provare a costruire rapporti proficui, mettere insieme conoscenze e competenze. Non guardare tutti come nemici ma colleghi che possono aiutare a crescere.

 

 

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