La Customer Experience può fare davvero la differenza sia per le vendite online sia per il retail. Se ne parla tanto, ma cosa è e come si realizza? Capiamo insieme cosa vogliono i moderni clienti.
In uno dei precedenti articoli ho voluto trattare il tema della fidelizzazione del cliente, esaminando quanto questo processo sia importante e in molti versi più conveniente rispetto ai processi di acquisizione clienti, più dispendiosi in termini di energie e talvolta di azioni e strategie.
Tenere con sé un cliente, soddisfarlo e fare in modo che non ci lasci per passare ad un nostro competitor è il nuovo campo dove si gioca la partita tra i brand. Fidelizzare è l’imperativo di un mercato che, per quanto possa continuare a crescere e espandersi, molte, troppe volte offre una “pluralità si beni e servizi che tendono però a uniformarsi”. Ciò che realmente può fare la differenza, che può decidere le sorti di un acquisto propendendo per uno o per l’altro prodotto, è proprio la Customer Experience.
Customer Experience, cosa è
Per dirla in parole molto semplici si tratta dell’ottimizzazione dell’esperienza del cliente che può dunque portare a migliorare i risultati di vendita. Per voler usare una definizione più completa, la Customer Experience (da ora CX) è quell’insieme di interazioni tra una persona/cliente e un brand; l’interazione avviene in una serie di punti di contatto durante tutto il percorso esperienziale e soprattutto di avvicinamento al brand.
In questi punti di contatto avviene un importante scambio di sensazioni, dati e informazioni: il brand acquisisce info sui comportamenti, desideri e intenzioni del possibile cliente, mentre il cliente riceve informazioni e attenzioni dal brand innescando il processo di fidelizzazione. Infatti una migliore CX genera proprio clienti fidelizzati, riducendo tutte quelle azioni molte volte riparatrici e volte a recuperare in extremis il cliente insoddisfatto. Insomma, in questo caso “prevenire è meglio che curare”. Inoltre, ricordiamo sempre, un cliente soddisfatto è a sua volta portatore di “buona pubblicità” per il brand, diventa consapevole brand ambassador anche grazie al caro buon vecchio, ma mai inefficace, passaparola.
Il successo aziendale passa dalla Customer Experience
Cosa differenzia due prodotti di due brand differenti ma che presentano stessa composizione e fattura, appartengono alla stessa fascia di prezzo e qualitativa, due prodotti che all’apparenza e magari anche nella loro essenza sono quasi identici? Niente, se ci soffermiamo sul prodotto. Ma se allarghiamo la visuale, se guardiamo da prospettive differenti allora ci accorgiamo che è proprio la CX che può fare la differenza e nella gara all’acquisto far vincere un prodotto anziché un altro.
Cosa vuole il cliente?
Decido di comprare un determinato prodotto se questo non mi viene “descritto” ma “raccontato” in modo convincente – qui lo storytelling è fondamentale –, se ha un packaging accattivante, se ad esempio il commesso del negozio retail è preparato e motivato alla vendita, se dopo l’acquisto ricevo assistenza tempestiva per un eventuale danno o mal funzionamento, se l’acquisto di quel prodotto mi permette di maturare bonus come nuovi sconti. È tutto questo che il moderno acquirente vuole, è tutto questo che il moderno acquirente cerca: essere coccolato e vivere delle vere esperienze di acquisto in tutto il suo Customer Journey, durante l’intero ciclo di vita del cliente.
In una visione aziendale, a essere in prima linea non sono solo le divisioni Marketing e Comunicazione ma tutti i reparti, dalla pre-vendita fino alla Supply Chain, dall’HR fino all’assistenza, tutti si concentrano sul cliente che, come vediamo, torna ancora protagonista.
Customer Experience sempre: retail e e-Commerce
La CX è per tutti, è democratica, trasversale e soprattutto non conosce limiti tra virtuale e reale. Al di là delle frasi ad effetto, la CX è un elemento valido sia che si parli di retail sia che si parli di e-commerce. Cambiano i canali di acquisto, ambiano le esigenze del cliente, ma le dinamiche sono sempre le stesse, l’attenzione da porgere al cliente è sempre la stessa, l’obiettivo deve essere sempre soddisfare il cliente e appagarlo totalmente del suo acquisto.
Senza dubbio l’attenzione al cliente per su piattaforme digitali sembrerebbe più semplice perché non vi è un contatto diretto umano e quindi viene meno quella sintonia fondamentale che si può creare con il venditore. Eppure vi assicuro che dietro le quinte ci sono tante azioni e attenzioni che vengono programmate e messe in campo.
Per quanto riguarda il retail, invece, voglio dire una cosa: la customer experience è la vostra nuova arma vincente. È proprio il rapporto umano che può fare la differenza per il settore mentre si affina il marketing e la comunicazione. Non è una vera rivoluzione per il retail, è solo uno sguardo sulla realtà ma che guarda lontano. Purtroppo ancora oggi molte aziende e anche attività commerciali guardano con diffidenza la CX e anche lo stesso marketing, considerandoli come attività dispendiosa di cui poter fare a meno, oppure fatte in modo approssimativo con investimenti pari a zero. Nulla di più sbagliato.
Chatbot, intelligenza artificiale, iper-personalizzazione, ampliamento dei touchpoint, social media, attività offline: sono solo alcuni esempi degli strumenti che un brand può prendere in considerazione per puntare ad una CX che faccia davvero la differenza.
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