Fidelizzare è la capacità di creare attaccamento al brand, per fare questo il loyalty marketing viene in nostro aiuto con strumenti specifici incrementando la customer satisfaction. Scopriamoli insieme!
Siamo giunti, dunque, a chiudere il cerchio sull’argomento che tanto vi sta appassionando della fidelizzazione del cliente. Abbiamo compreso che fidelizzare significa creare un legame più profondo con il cliente, significa andare oltre il semplice e singolo acquisto; fidelizzare è conquistare la fiducia del cliente facendo in modo che si “affezioni” al nostro brand e non ci volga le spalle per andare verso un nostro competitor.
Certo sembra più facile a dirsi che a farsi, ma con i giusti accorgimenti si può arrivare a centrare l’obiettivo.
Essenziale è, come abbiamo spiegato nei precedenti articoli, puntare a creare una soddisfacente Customer Experience che diviene uno dei terreni su cui si gioca la partita tra i vari brand, l’elemento che può davvero fare la differenza e farci propendere all’acquisto di questo o di quel prodotto.
Potremmo dire che la parola d’ordine è “coccolare” il cliente. Per questo ci vengono incontro diversi strumenti sia online che offline che facilitano la creazione di quello che viene comunemente definito Loyalty Program.
In cosa consiste?
Già il termine con il suo significato ci facilita la comprensione. Si tratta di un vero “programma fedeltà”, una serie di azioni messe in essere che aiutano la generazione di fiducia e di conseguenza di fidelizzazione del cliente. Ce ne sono diversi tipi dalla semplice raccolta punti ai tanto amati coupon, ognuno con la possibilità di essere targettizzati e calibrati a seconda del brand e delle attività che decidono di utilizzarli.
Fidelizzare nel retail
I programmi fedeltà sono altamente versatili, infatti, a dispetto di quello che si possa pensare facendo ricorso a meccanismi automatizzati, possono essere degli strumenti preziosi se utilizzati nell’ambito del retail. Basandosi sul rapporto “fisico”, nel retail è necessario che l’acquisto all’interno del punto vendita diventi una vera esperienza, che non si riduca a un mero scambio di merce/denaro.
Nel mondo del retail, lì dove si tocca con mano il prodotto che si sta acquistando, anche i vantaggi che si vuole offrire al cliente devono essere tangibili. Non bastano illusori sconti che in realtà si avvicinano allo zero. Ogni vantaggio realmente elargito al cliente si converte automaticamente in vendite sicure di domani. In fondo i dati parlano chiaro: un cliente fidelizzato può arrivare a spendere il 30% in più rispetto a un nuovo cliente che si sta approcciando al brand.
Diversificare i livelli di fidelizzazione può servire?
Anche questa è una strategia che può risultare vincente. Immaginando una sorta di “piramide sociale della fidelizzazione” – concedetemi il parallelismo astruso – tutti quelli che si trovano alla base guardano a chi si trova nei gradini più altri con il desiderio di poter salirli per arrivare in cima. È tipicamente umano desiderare di più, e soprattutto “più privilegi”. Per questo si può creare un sistema di loyalty fatto a step in cui ognuno prevede vantaggi differenti e naturalmente in crescendo. Mi viene in mente il sistema di fidelity card ad esempio di una grande catena di negozi beauty: si parte dalla carta fedeltà bianca fino ad arrivare, acquisto dopo acquisto, a quella nera e addirittura alla carta gold.
Ultra tipologia di diversificazione delle loyalty può essere l’organizzazione di vendite private per un ristretto numero di clienti, magari quelli che annualmente pagano una quota di iscrizione ad un programma di premi e vantaggi per cui vale davvero la pena investire.
Strumenti di Loyalty Marketing
Riduttivo parlare di strumenti come sconti e coupon che sono talmente diffusi e usati in tutti i contesti, sia per i beni che per i servizi, da non aver bisogno di molte spiegazioni. Dal più spicciolo e classico “prendi 3 paghi 2”, al “ricevi un coupon di € 20 per ogni di € 50 di acquisti”, comprese tutte le possibili e immaginabili declinazioni, la quotidianità è piena di esempi. A questi si aggiungono azioni strategiche di cross-selling, cioè offrire prodotti o servizi aggiuntivi rispetto a quelli già acquistati, o di up-selling, cioè proporre versioni di fascia superiore del prodotto o servizio acquistato.
Altro evergreen è l’immancabile raccolta punti, sia attraverso carte fedeltà sia attraverso i classici bollini da attaccare sulle schede che sono ancora in uso soprattutto in alcuni supermercati che possono contare su una clientela anagraficamente assortita.
Sul versante prettamente digitale si sta sempre più diffondendo il meccanismo dell’Instant Win, cioè un concorso a premi in cui si scopre subito l’eventuale vincita: un genere vengono somministrati sotto forma di “ruota della fortuna” per cui ci vogliono sono alcuni touch per far girare la ruota e avere un risultato, oppure come nella realtà esistono anche gratta e vinci digitali. In genere si accede a questi sistemi dopo una registrazione o con un codice specifico che si può trovare all’interno della confezione di un prodotto. Naturalmente esisitono molti servizi on line e non solo che permettono di sviluppare questa tipologia di loyalty in maniera semplice e alla portata di tutti.
Ecco dunque alcuni esempi di loyalty program, tutti estremamente efficaci. Il tutto dipende dai contesti di utilizzo ma soprattutto dai premi. La regola d’oro in questi casi è sempre una, fare in modo che i premi e i valori del programma siano sempre in linea con l’essenza del brand proponente.
Ora tocca a voi! Tirate fuori i vostri loyalty program. Come al solito sono curioso!
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