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Investire un una strategia e in un software CRM può davvero fare la differenza nel rapporto con i clienti e con i prospect; ma a trarre benefici è tutta l’azienda. Ecco perché.

Con l’elaborazione di nuovi modelli di marketing, come abbiamo detto più volte, è stata ormai sorpassata l’idea che il prodotto sia il vero fulcro da cui si diramano tutte le attività di marketing. Ogni strategia non ha più il prodotto come punto di partenza ma predilige mettere al primo posto il cliente, l’utente, l’acquirente. Insomma possiamo usare il temine che più preferiamo, il concetto è lo stesso.

Certo anche il cliente non può essere inteso come elemento a sè stante, staccato dal contesto. Il cliente è fondamentale perché è unico, con le sue caratteristiche, inquadrato in uno scenario definito, in cui opera delle scelte secondo le proprie logiche, i propri gusti. Ogni suo comportamento ci restituisce un dato. Ed è proprio questa la chiave per soddisfare il cliente e riuscire ad aumentare le proprie vendite.

 

L’importanza di avere dati e saperli leggere

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Ogni strategia per essere vincente ha bisogno di dati, di elementi chiari e facilmente leggibili da tutti, che incrociati danno a loro volta altri dati e così via, fino a che diventano risposte e certezze per noi. Quante volte un utente acquista un determinato prodotto o servizio, perché è stato preferito ad un altro. Quante volte sono state richieste informazioni sui costi, quante disdette di un servizio sono giunte, quali sono state le modalità di pagamento maggiormente utilizzate. Oppure in quanti hanno letto una DEM inviata, quanti hanno cliccato sulla call to action, quanti lead abbiamo ottenuto da una determinata campagna. La lista sarebbe davvero infinita, così come infinita sarebbe la lista dei vantaggi e delle possibilità che la corretta lettura di questi elementi può restituirci.

Per fare questo è necessario un metodo, strumenti adeguati, porre le giuste domande, raccogliere dati e mettere in campo le giuste azioni per raggiungere i propri obiettivi. In poche parole ci vuole una gestione, un management ad ampio respiro. Ci vuole un CRM.

 

Cosa è un CRM

Forse sarebbe il caso precisare innanzi tutto che un CRM non è un mero software. O non è solo quello.

Con CRM, Customer Relationship Management, si intende in maniera più completa una strategia per la gestione dei rapporti tra azienda e i clienti, sia quelli già acquisiti sia quelli potenziali. È un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra quelli che sono i processi aziendali e gli utenti/clienti strettamente legati alle proprie azioni e cultura. Dunque il concetto di CRM pone il cliente al centro dell’attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer.

Generalmente, quasi per una convenzionale semplificazione, si tende a pensare al CRM come a uno strumento aziendale, un software in cui inserire informazioni relative ai clienti e capace di fornire modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzate.

 

Gli obiettivi del CRM

Non solo monitoraggio delle interazioni con i clienti esistenti o potenziali, il CRM offre opportunità che vanno ben oltre.

Se utilizzato in maniera corretta, con criteri precisi il CRM consente alle aziende di migliorare sensibilmente il rapporto con i propri clienti, attirare nuovi prospect, aumentare sensibilmente le vendite, creare programmi di fidelizzazione, fornire una customer experience davvero soddisfacente, migliorare la produttività e al tempo stesso i prodotti o servizi offerti, ma anche coordinare e ottimizzare il lavoro tra i vari reparti di un’azienda o di un’attività.

Non solo azioni proiettare al di fuori dell’azienda, ma anche benefici che ricadono all’interno della stessa. È anche questo uno dei punti di forza di un CRM, assieme a quello di essere indicato per tutti. Chi lo ha detto, infatti, che l’utilizzo di tali sistemi possa essere appannaggio solo di grandi realtà, di aziende strutturate e di importanti dimensioni? Qualunque sia la dimensione dell’azienda, i clienti sono allo stesso modo importanti.

Certo talvolta si pensa, in maniera troppo generica a mio avviso, che adottare un CRM sia un investimento troppo grande, troppo dispendioso che in pochi possono permettersi. Ma vi siete mai fermati a pensare realmente al valore di un investimento di questo tipo in rapporto a un lasso di tempo più ampio, a una visione più a lungo termine e alle molteplici possibilità conseguenti?

Ecco, avere un CRM aiuta anche ad aumentare il ritorno di investimento (ROI) di ogni singola azione che un’attività mette in atto verso i propri clienti. Avere un CRM significa innanzitutto essere consapevoli realmente del proprio business. Tu lo sei?

 

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