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Essere sempre vicini al cliente, seguirlo passo dopo passo, ascoltare le sue esigenze e soprattutto rispondere alle sue domande non è sempre semplice. Ammettiamolo. Soprattutto se le esigenze del cliente sorgono dopo l’orario di chiusura. E allora come non venir meno a quella “mission” di costruzione della customer experience?

Una soluzione semplice c’è e si chiama Chatbot.

Cos’è un chatbot

Si tratta di uno strumento di supporto che in qualche modo simula le conversazioni umane, un assistente virtuale sempre a vostra disposizione per fornire risposte a domande semplici. Nello specifico si tratta di software di intelligenza artificiale capaci, attraverso l’individuazione di parole chiave, di attivare processi che ad ogni domanda posta cercano di pescare una risposta congruente tra tutte quelle presenti nel proprio database.

Ad esempio a qualsiasi ora del giorno, anche di notte, navigando per siti di vostro interesse potrete porre una domanda specifica nella chat e vi sarà data risposta. Senza dover aspettare. Quello che cercate vi viene fornito in maniera istantanea.

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In questo caso l’intelligenza artificiale ci viene in grande aiuto, fornendoci uno strumento accessibile a tutti e capace soprattutto di integrare in modo importante i servizi di un’azienda che vuole davvero porre il cliente al centro del proprio modello di business.

 

Come funziona un chatbot

Nessuna magia o stranezza. Nessun omino incollato alla tastiera giorno e notte a digitare risposte. Certo funziona come un umano, cioè riproduce ciò che farebbe un operatore umano, cioè cercare nel proprio bagaglio di conoscenze e fornire una risposta. Insomma una vera conversazione tra due interlocutori. Questo perché la tecnologia del chatbot si basa sull’elaborazione del linguaggio: quando riceve un input, nel nostro caso la richiesta dell’utente, l’intelligenza artificiale alla base cerca di capire il contesto estraendo degli elementi chiave che gli consentono di effettuare un’analisi per cercare l’output da fornire, cioè l’informazione desiderata dall’utente.

 

Come può migliorare la relazione con il cliente

A che ora apre il negozio? Il chatbot risponde. In che colore è disponibile quella sedia? Il chatbot risponde. Quali sono i prodotti in promozione? Il chatbot risponde. Naturalmente il catalogo di domande possibili siete voi a doverle inserire. Siete voi a creare il meccanismo e tutti gli schemi di conversazione possibili. O pensavate avesse la sfera di cristallo?

Come abbiamo detto i chatbot attualmente in circolazione fungono da veri e propri assistenti virtuali, aumentando l’efficienza operativa dell’azienda e migliorando l’immagine del brand. Da questo punto di vista potremmo definirli dei facilitatori per l’azienda che in questo modo possono incrementare e curare maggiormente l’attenzione al cliente. Anzi non solo del cliente, perché i chatbot sono un valido aiuto anche per acquisire e conquistare prospect.

Inoltre la loro grande versatilità fa in modo che i chatbot possano essere utilizzati in diversi settori: dall’e-commerce al retail, in ambito di programmi di loyalty, data capture, customer service e molto altro.

 

Utilizzare un chatbot, quali sono i vantaggi?

Che il tuo sia un business online o fisico poco importa, i vantaggi derivanti dall’uso di un chatbot sono senza dubbio trasversali. Questo perché sei tu a costruire e impostare il tuo chatbot, secondo le tue esigenze aziendali e quelle dei tuoi clienti.

Tra i vantaggi più immediati ed evidenti abbiamo sicuramente la disponibilità continua: non ci sono orari, né giorni festivi e feste comandate. Un servizio h 24 di informazioni è sempre cosa gradita dai clienti proprio perché tra il tempo della domanda e quello della risposta non c’è un intervallo vuoto in cui nella mente del cliente possa balenare l’idea di andare verso la concorrenza. Quindi i tempi vengono notevolmente ridotti e di conseguenza di riduce anche il tasso di abbandono dei clienti.

Anche la gestione delle richieste viene razionalizzata. Se un cliente ha semplicemente bisogno di conoscere l’orario di apertura di un punto vendita, perché si dovrebbe occupare un operatore per fornire questa semplice risposta? Ecco i chatbot possono anche avere una funzione di filtro effettuando una prima scrematura delle richieste per far in modo che il servizio clienti e tuto gli operatori siano impegnati e concentrati su richieste più complesse che richiedono tempo e azioni più strutturate.

Naturalmente anche il lato economico può trarre vantaggio dall’utilizzo di un chatbot, non solo in termini di personale, quanto in quelli relativi a un maggior guadagno dato da una maggiore soddisfazione dei clienti.

 

Per questo il chatbot non deve essere visto come un nemico, un automa da demonizzare che svuota di umanità i rapporti. In un’ottica di innovazione di proiezione verso il futuro è senza dubbio un valido strumento di crescita e ottimizzazione delle attività.

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