La domanda che mi e vi pongo oggi riprende un concetto su cui ho focalizzato l’attenzione qualche settimana fa, il peccato originale dell’energia, ovvero l’errore di considerare il prodotto energia elettrica e gas come una commodity e, di conseguenza, qualcosa di facilmente vendibile da parte di chiunque: nulla di più sbagliato. E se invece il prodotto da vendere fosse altro?
Riflessioni sbagliate
Recentemente ho preso parte a numerosi incontri insieme a esponenti di società anche strutturate e importanti di fornitura di energia elettrica e gas e ho notato (buon per noi) che in questo settore si è lontani anni luce dal considerare energia e gas in quanto relazione, come elemento che i clienti intendono comprare. Si continua a ragionare in termini di semplice prodotto, di comparazione tra i prodotti, di voci inspiegabili in bolletta, della fine del servizio elettrico nazionale come la panacea di tutti i mali. Ci si concentra sui comparatori di offerte online, sui più disparati canali di vendita che vanno ancora per la maggiore, sulle agenzie e sulla presunta dignità professionale di una figura professionale commerciale che invece è stata, per me, uno dei principali problemi del mercato.
Qual è il vero prodotto
Nel nostro settore sono pochissimi gli operatori che focalizzano la loro attenzione su un concetto del quale sono profondamente convinto: il nostro vero prodotto è proprio la relazione. Questa convinzione deriva dal fatto che, se si ragiona in questi termini e si tiene conto di quanto ha scritto Seth Godin (“ il marketing è il prodotto”), si smette di pensare alle caratteristiche e alle tecniche del prodotto ( cosa che i clienti danno per scontato ormai) e si inizia a riflettere su tutto ciò che gli sta intorno. Se questo concetto vale per tutti i settori figuriamoci nella vendita di energia e gas, prodotto trasversale e identico nelle caratteristiche di distribuzione e qualità.
Una questione di mindset
Insomma, in attesa che cambiamenti epocali possano strutturarsi sulla produzione, trasporto e distribuzione dell’energia ( cosa che sicuramente avverrà nel prossimo futuro ), oggi, a mio parere, il prodotto nel settore della vendita di energia e gas è solo il sintomo della relazione e dello stesso marketing. Ragionando in questa maniera, la prospettiva cambia completamente. È una questione di mindset e di approccio: considerare che il prodotto da vendere non è l’energia elettrica, né il gas, ma è piuttosto la relazione che si deve instaurare tra il consumatore e la società di fornitura, mi rende differente da chi è ancorato a correnti di pensiero vetuste e sarà sicuramente “distruptive” nei confronti di altri modi di approcciarsi alla vendita ( giuro solennemente che qualche prova testimoniale della forza commerciale di questo metodo ce l’ho già :-).
Ossessionati dalla relazione con il cliente
Noi di NoiEnergia siamo continuamente ossessionati dal cliente e dalla ricerca di sensazioni, emozioni e relazioni diverse da offrirgli; ragioniamo affinché ciò che facciamo possa soddisfarlo e metterlo realmente al centro. Altri sono invece ancora concentrati su quale caratteristica tecnica debbano inserire all’interno del prodotto, quale prezzo inserire sui comparatori, quali prodotti “appiccicare” alla luce ed al gas perdendo il loro posizionamento, cose che il cliente non è nemmeno in grado di percepire concretamente e che hanno solo il risultato di confonderlo.
Il rapporto fiduciario tra cliente e società
La nostra attenzione è oggi rivolta a un concetto molto più maturo, strettamente legato alla fedeltà del cliente. Abbiamo sviluppato un nuovo linguaggio, i termini servizio, qualità, customer satisfaction, preferiamo farli usare ad altri, perchè percepiti come uno stato naturale delle cose nell’era del cliente al centro, preferiamo puntare alla relazione ed alla fedeltà, è li il campo dove si gioca la partita.
Ecco cosa dobbiamo chiederci
E se il prodotto stesso fosse la relazione? Come scrive Seth Godin, se il prodotto stesso fosse il marketing? È questo che le aziende ed i loro venditori devono iniziare a domandarsi, secondo me: non cosa devo vendere, ma cosa i clienti vogliono comprare.
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