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In questo articolo sfaterò un luogo comune del settore dell’energia, quello secondo il quale inserire in un contratto la clausola “soddisfatto o rimborsato” rappresenti un autogol capace di dare a qualche cliente “furbetto” la possibilità di usufruire del servizio che vendi e di recuperare in un secondo momento quanto speso.

Un rischio “calcolato”

Certo, parliamo comunque di un rischio concreto, visti gli stratagemmi a cui molti, in Italia, si aggrappano per fregare il sistema e il prossimo e considerati i costi di gestione aggiuntivi che si affronterebbero nel caso il cliente si dichiarasse non soddisfatto del prodotto. Ma bisogna partire dal presupposto che i furbetti possono trovare il modo di rivalersi comunque su di noi, ad esempio con finti reclami per difetto di conformità che occuperebbe ancora più tempo e richiederebbe ancora più denaro fronteggiare.

“Soddisfatto o rimborsato”, la strategia vincente soprattutto nel settore energia

La risposta giusta non è non concedere al cliente alcuna garanzia. È anzi la legge a imporci di farlo, con la garanzia legale, valida per due anni dalla consegna del prodotto. Ma c’è di più: seguendo una strategia davvero vincente dobbiamo essere proprio noi ad aggiungere a quella legale una garanzia commerciale, in particolare nel settore energia, dove il vero ostacolo da superare è proprio quello di ottenere la fiducia del cliente. Nell’attuale scenario, dove la relazione con il settore utilities è ai minimi livelli, dove la percezione stessa è ai minimi livelli, si tratta di un espediente assolutamente vincente,  a mio avviso quasi indispensabile, capace di incrementare esponenzialmente le proprie vendite.

La garanzia invoglia all’acquisto

Innanzitutto, è facilmente dimostrabile quanto una garanzia di questo tipo invogli ad acquistare anche i clienti che normalmente non lo farebbero, tranquillizzati dalla totale assenza del rischio e sapendo, in caso di insoddisfazione per il servizio, di poter riavere indietro quanto speso.

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Appariamo certi della qualità del nostro prodotto

C’è poi da valutare un aspetto comunicativo fondamentale: abbinato a una garanzia, un servizio viene automaticamente percepito come qualitativamente importante. Il messaggio che passa è infatti quello che ci vede talmente certi della bontà di ciò che proponiamo, da assumerci il rischio di rimetterci. Un cliente lo capirà: siamo assolutamente convinti di non deluderlo.

Diversi dai competitor

Infine, va analizzato un fattore decisivo: offrire una garanzia ai nostri interlocutori ci renderà preferibili ai loro occhi a discapito dei nostri competitor che non adottano la stessa politica. La maggior parte delle aziende preferisce infatti non includere una garanzia nelle loro vendite, un errore madornale che li costringe a inseguire chi tutela maggiormente il cliente.

Energia garantita

Noi vendiamo energia, un prodotto difficilmente acquistabile a scatola chiusa da parte di un privato. La garanzia così pensata aiuterebbe questo percorso di avvicinamento e potrebbe svariare da una sorta di tagliando normativo a uno tecnico, fino a un riconoscimento economico nell’ipotesi di servizi promessi e non soddisfatti. È proprio per questo motivo che una maggiore elasticità, partendo dal presupposto che siamo certi di vendere qualità, potrà certamente ripagare i nostri sforzi e aumentare il credito che i nostri contatti ripongono in noi.

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